カスタマー・セントリシティの取り組み

マニュライフ生命では、カスタマー・セントリシティ（お客さま中心主義）を掲げています。
お客さまへのサービス向上のため、常にお客さまの目線で物事を考えることをお約束する「お客さまへの誓い」を策定し、取り組みを進めています。

私たちマニュライフ生命は「マニュライフの目的」に沿って、常にお客さまに寄り添いお客さまの声に耳を傾けながら業務運営を行うことを誓い、次の方針を実践してまいります。

－ マニュライフの目的 －

「お客さまのニーズを第一に考え、的確なアドバイスと解決策をもって、
お客さまがご自身の夢や希望を実現するお手伝いをします。」

１. お客さま中心主義の取り組み

私たちはお客さま中心主義の取り組みを「カスタマー・セントリシティ」という言葉で表現し、あらゆる業務において推進します。「カスタマー・セントリシティ」とは、お客さまのニーズとそのニーズに合ったサービスをどのように提供できるかを理解した上で、お客さまのご意見を取り入れ、お客さまにご満足いただける対応や価値ある提案を行う姿勢を意味します。

２. 企業文化としての定着

a. お客さまに真にご満足いただけるサービスを追求する教育・研修を通じて「カスタマー・セントリシティ」を役職員が共感する行動様式として定着させていきます。

b. 「カスタマー・セントリシティ」につながる行動・成果を評価する文化を作り上げます。

３. 取り組み状況の公表と更なる改善に向けた助言の取り入れ

a. 「カスタマー・セントリシティ」の取り組み状況について定期的にモニタリングし、経営会議および取締役会で確認します。また、取り組み内容を適宜見直し、当社ホームページで公表します。

b. お客さまの利益を最優先する業務運営となっていることを確認するため、お客さまの声に耳を傾け、外部の有識者・専門家に助言や評価をいただきます。

１. お客さまの最善の利益の追求

お客さまの夢や希望を実現するための商品およびサービスを提供します。

２. お客さまの利益保護の徹底

「利益相反管理方針」を定め、お客さまの利益を保護します。

３. お客さまと共に考えるコンサルティング

お客さまへのご提案においては、購入の目的、財産の状況、および家族状況等を考慮し、お客さまの意向やライフスタイルを基にした、お客さまと共に考えるコンサルティングを行います。

４. 分かりやすい説明

商品説明に関して、誤解を招くことのないよう、分かりやすい説明を行います。

a. 特に、外貨建保険等、運用成果や為替の変動によって受取額が変動する商品については、お客さまの投資経験や金融知識および財産状況等をふまえて、商品内容やリスクについて十分な説明を行います。

b. 高齢のお客さまに対しては、お客さまのご年齢や保険商品の必要性を十分に勘案したうえで、より丁寧な説明を行います。

c. 変額保険、変額年金保険、外貨建保険等、特定の保険については、お支払いいただく費用等が、どのようなサービスの対価であるかを含め、分かりやすく説明します。
費用等の開示説明の範囲および方法については、マーケットの状況やお客さまにとっての意義を検討したうえで定期的に見直します。

１. ご契約内容の継続的な提供

ご契約いただいた後も、継続的にお客さまの保障内容をご確認 いただくための情報を提供します。重要な情報はより分かりやすく明示します。

２. 分かりやすい資料の作成

お客さまにとって分かりやすい資料を提供することを約束します。そのため定期的に第三者機関の評価を受け、業界で最も分かりやすい資料の基準に照らして確認します。

３. 適切な保険金・給付金の確実なお支払

保険金・給付金についてご請求漏れがないか定期的にお尋ねします。また、ご請求いただいた保険金・給付金以外にもお支払いできる保険金・給付金がないか確認します。

４. サービス内容の改善

お客さまへの更なる価値の提案、利便性の向上、さらには各種手続きの簡素化のため、サービス内容を定期的に見直します。

５. お客さまの利便性の向上

お客さまの利便性に着目した様々なサービス窓口を提供するとともに、各種媒体を通じた情報提供を行います。また、商品やサービスの変更や改善を行う際は、積極的にお客さまからご意見をいただき反映します。